Digitale Service- und Prozessinnovationen für einen nationalen Infrastruktur- und Energiekonzern.

Unsere Strategy & Change Expert:innen unterstützen diesen Konzern seit Mai 2020 dabei, seine Service- und Vertriebsprozesse grundlegend zu überdenken.

Unser Kunde ist ein großer nationaler Infrastrukturkonzern und Energieversorger. Seine dutzenden Tochterunternehmen mit ihren Dienstleistungen und Produkten sind ein wesentlicher Teil der Lebenswelt der Bürgerinnen und Bürger.

Integrierte digitalisierte Angebote des Unternehmens können ein verbessertes Gesamterlebnis und einen deutlichen Mehrwert der Digitalisierung im Alltag bringen. Die Aufgabe für uns: Ideen und Anforderungen in herausragende Kundenerlebnisse zu übersetzen.

Unsere Expert:innen übernahmen in diesem Projekt die Rolle des Service Design Leads und entwickelten Prozessmodelle in allen kundenzentrierten Streams. In Teilprojekten haben wir skizziert, wie das ideale digitale Kundenerlebnis aussehen könnte.

Mit 26 Workshops, rund 1000 in verschiedene Maßnahmen eingebundenen Kunden:innen, über 350 kundenzentrierten Anforderungen und User Stories und über 430 identifizierten Ideen leistete das Projekt einen wesentlichen Beitrag zur größten Transformation der letzten 20 Jahre.

Auf Basis von Best Practices und Benchmark-Analysen haben unsere Expert:innen gemeinsam mit interdisziplinären Teams aus Tochterunternehmen des Konzerns Service Blueprints für Kundenerlebnisse entwickelt und validiert.

Maßnahmen in diesem Bereich:

  • Aufsetzen von Vorgehensmodellen & Prozessgovernance
  • Befähigung des Projektteams zum kundenzentrierten innovieren
  • Knowledge Harvest
  • Exploration von Kundenbedürfnissen & Trends
  • Identifikation & strategische Detailbewertung von Potenzialthemen
  • Best Practice Analysen & Benchmarks
  • Anforderungsanalysen
  • Persona Design, Customer Journey Mapping, Service Blueprint Mapping
  • Co-Creation Workshops (mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen)
  • UX Konzepte (Low- und Highfidelity), User Flow Diagramme
  • UX Tests
  • User Story Erstellung, User Story Mapping, Backlog Priorisierung
  • Laufende Abstimmung mit Kernteams und Stakeholdern
  • Workshop Moderation
  • UX Consulting

Die Ergebnisse und das methodische Vorgehen waren der Ausgangspunkt für weitere kundenzentrierte Konzeptions- und Umsetzungsprojekte im Programm.

Ihr Ansprechpartner

Gerhard Wehe

Gerhard Wehe

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